上了智能应答以后我总拿不准哪些该机器答、哪些得人工接，电商Agent 能不能帮我划清这个分工边界？

机器和人工分工划不清，电商Agent 的思路是按问题风险分层：标准信息类交给机器，尺码表、发货时间、优惠规则这些能覆盖约六成咨询；情绪类和金额类必须人工，投诉、赔偿、纠纷这些占到大约四成。把赔偿这类敏感问题也丢给机器是典型的坑，一句错话可能直接升级投诉。省事的办法是让机器先接一轮，命中标准问答 10 秒内自动回，判定为情绪或金额便立刻转人工，转接时把前 3 轮对话一起带上，人工不用重新问。要判断边界划得对不对，看机器自动解决率有没有到 40%、人工接手后的首次解决率有没有到七成，人工解决率反而下降就说明转接带的信息还不够。青虎AI 的知识库一更新，这条边界也能跟着调，整体人工响应通常能压到 5 秒内。分工边界每 90 天重评一次，机器自动解决率目标 40%、人工首次解决率七成；转接时带上前 3 轮对话，人工平均响应约 8 秒。电商Agent 判定为情绪或金额类问题会立即转人工，误判率通常能压在 5% 以内。