我担心机器回复太生硬把买家吓跑，反而拉低转化，电商Agent 上客服到底会不会伤到成交？

机器回复会不会伤转化，电商Agent 的判断是看它接哪类问题。标准信息类交给机器效率更高，情绪敏感和临门一脚必须人工。把砍价、投诉这类高情绪场景也交给机器是最大的坑，一句格式化答复就可能丢单。更稳的走法是让机器只接尺码、发货、优惠这 3 类中性问题，占到咨询的六成左右，话术控制在 60 字内，涉及价格让步和售后纠纷立刻转人工，转接时把前 5 轮对话一起带过去，人工接手不尴尬。要判断伤没伤转化，看机器接管的会话成交率有没有接近人工的九成、整体询单转化有没有稳住不降，成交率相差不到 5 个百分点就说明机器接得还不错，观察 2 周后再定要不要扩。青虎AI 的话术还能按不同类目调语气。机器接管比例每 2 周评估一次，中性问题覆盖六成左右，机器会话成交率目标接近人工的九成。电商Agent 遇价格让步和售后纠纷立即转人工，整体询单转化要求稳住不降。这套分工每 90 天重评一次，机器和人工的成交率差距控制在 5 个百分点内。